在电商推动和疫情冲击下，中国快递年业务量进入千亿件时代。上门派送、智能快递箱派送、公共服务站派送等多元化终端派送服务格局进一步完善。值此菜鸟邮政天猫淘宝包裹派送服务一周年之际，南方都市报通过实地走访、问卷统计等方式，对市场主流快递公司和邮政品牌的终端派送服务进行了测评调查和用户访谈。

调查结果显示，分别有40%和54%的用户选择送货上门，54%的用户选择，终端收货方式趋向多元化；在未送货上门的包裹中，54%的用户主动要求上门；62%的用户希望选择配送方式，以“按需配送”为特征的终端服务逐渐普及。但与此同时，各品牌派送服务中还存在合同履约质量参差不齐、派送前落地难、事后物流服务投诉处理透明有效等问题。

今年初召开的全国邮政管理工作会议指出，2022年，国家邮政局将推动实施成本分区、服务分级、产品分类。鼓励电商平台和快递企业完善电商快递定价模式，建立与服务区域相适应的费用分摊机制；规范快递末端综合服务站运营，完善宅配、箱投、站投末端多发体系。引导企业完善产品体系，提供多元化、差异化的快递服务。在不少业内人士看来，

【1 调查用户画像】

近半数用户月快递10件以上，收件方式日趋多元化

据国家邮政局统计，2021年全国快递服务企业累计业务量1083亿件，同比增长29.9%，相当于每人每月接收6个包裹. 同时，终端服务体系不断完善，智能快件箱规模稳步提升，公共服务站数量达到16.1万个，每年净增4.6万个。

该调查对过去三个月内超过20,000名用户每月平均收到的包裹数量进行了统计。结果显示，多达49%的用户每月收到10次以上快递，平均每周3次。近30%的用户每月收到6-10个快递包裹。每周至少收一次快递已经成为广大居民日常生活中的常态。

在终端收货场景中，您最常见的收货地点是什么？调查发现，61%的用户更习惯在居民区或居民区附近接收包裹，23%的用户选择先寄到公司再带回家，9%的用户在学校自取包裹，习惯于在商业街收件，工厂/开发区收件人占比较小。由此可见，居住是最频繁、最普遍的末端接收场景。

居住地收快递最常见的方式是什么？调查显示，28%的用户选择送货上门，分别有25%和18%的用户选择放在菜鸟易站和其他品牌代收点，还有15%的用户选择放在快递柜。此外，14%的人选择放在便利店/小超市，或让物业/门卫代收。

受访用户在住宅区附近常用的收邮件方式

值得注意的是，与品牌邮站相比，这些网点大多以代收为主，快递服务相对缺乏专业性和标准化。小型超市和房地产物业可能是他们所在社区唯一可以领取包裹的地方。

如果不受小区/写字楼等场所接收条件的限制，您更期待哪种接收方式？调查中，40%的人选择“送货上门或家人亲自签收”，38%的人表示“希望放在菜鸟站、快递站、小超市、物业、 doorman etc.", "是的"放在自提柜快递柜里"占16%。也就是说，在理想情况下，更喜欢送货上门和代理代收的比例是40%和54%，终端配送方式多元化趋势明显。

受访用户最期待的快递方式是什么？

【2按需发货】

消费者对快递的需求多样化

不能送货上门吗？近30%的原因是“家里没人/不在家”

作为门到门配送的补充，平台化、集约化的配送方式越来越受到用户的欢迎，从而形成了多元化的终端配送服务格局。据国家邮政局此前调查显示，78%的用户可以到快递终端服务站、智能快递箱等收件点接受快递。尤其是在疫情防控期间，无接触配送服务的普及加速了用户对这些配送方式的接受。

近年来，除了食堂、门卫等临时代收点，菜鸟驿站、途喜速递超市（途喜+）、妈妈驿站、快宝驿站等专业终端品牌不断涌现，专注于快递收寄业务和叠加社区服务。、商业购物等新业务运营。一些头部品牌的专卖店普遍超过了4万家。统计显示，行业一半以上的包裹量是通过入库和装柜完成的。

上班族陈婷向南都记者坦言，平日里，快递员经常遇到派送时间与家里时间不符的情况，她更愿意代收。但由于小区没有快递站，“他只能送到快递柜或小区的财产代收点。” 她很担心，“有时候不记得取，时间长了快递柜会收费，小区里存放的财物会丢失，保安也管不着的。” “如果有专业的品牌邮局来打理应该会好很多。”

测评发现，在快递给用户带来不便的众多场景中，“家里没人/不在家”占比最高，达到近30%；表示“不想被快递打扰”的占13.4%；回家不安全，不方便预约”，“家人不了解情况，不方便帮我检查或交接货物”均占11%；不想让家人/室友知道”等因素，让部分用户更愿意选择通过终端设施自取包裹，自行安排取件时间。

多元化需求催生快递站，按需配送最受欢迎

在调研访谈中，鉴于派送场景复杂、需求多变，与其统一要求送货上门或自提，更多的用户呼吁末端不应只有一种派送方式。一位用户坦言，“通常自取柜比较方便，不需要特别预约，但数量少。人口和快递大增，双11时槽位总是爆满，明明快递到了，却因为没有槽位，愣是跟快递呆了一个星期”，“我希望末端将有多种接收设施作为分流，以满足上班族在工作日/非工作日的不同接收需求。”

南都记者结合测评采访发现，近年来，针对末端复杂的收件场景，各电商快递品牌提供的服务也趋于多元化——顺丰提供的服务包括门——送货上门，送货到丰巢柜或服务点自取；京东快递提供的服务包括送货上门和无接触送货（智能柜/服务点）；菜鸟小站提供的服务包括站内收件、送货上门、智能柜收件，菜鸟小站在全国200多所高校配备了无人送货车。这些都有利于满足用户多样化的接收需求。

但仍有不少品牌驿站目前只提供一种领取方式。“我们不提供上门服务，如有需要请直接致电快递员”，多家品牌邮局的工作人员在回应南都记者的询问时这样回答，而他们给出的理由大多是“人手不够，忙不过来”。

“菜鸟邮政兼顾快递仓储和送货上门，在社区端有一定优势。但是，中国快递已经进入千亿时代，快递并没有想象中那么容易，还需要付出更多的努力。” 北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国军表示，如何提升服务能力，满足用户多样化的体验，对于菜鸟邮政来说仍将是一个挑战。

【3送货上门】

40% 的受访用户更喜欢送货上门

超过半数的包裹将被放置在各个收集点或快递柜中

用户在电商平台下单时，往往要看商家收的是什么品牌的快递。有快递从业者告诉南都记者，服务质量好、价格更有竞争力的快递品牌，自然更容易受到客户青睐。但与此同时，好的快递服务相关的成本也比较高，所以要同时兼顾快递价格和服务质量并不容易。

在广州工作的小姚告诉南都记者，因为懒惰，不喜欢出门，所以无论在哪个平台购物，都会备注“送货上门，不送柜”。如果快递员不按要求送货，”我也会打电话给快递员，让他把包裹拿出来送上门。反正我们家总有人，没人的话，我们可以让邻居来收。”

南都记者结合实测和采访发现，顺丰和京东是业内首批能够提供送货上门服务的品牌。但是，对于消费者来说，享受这样的服务需要一些前提条件：除了专人送货服务，在京东自营平台上，商品的订单数量必须达到一定数量才可以免费送货，否则商品很多需要额外支付一定数额的基本运费；而顺丰承运的商品订单，在大众认知中，整体订单价格高于其他品牌。

更多低价电商包裹由“四通一达”承运，占据了70%以上的市场份额。但相应地，为了控制成本，这些品牌在快递时效和服务质量上并无明显优势——以终端派送为例，“四通一达”最直观的印象是一半以上的包裹体积会被寄放在各个收集点或快递柜。对于肖遥这样“上门”的客户群，很难满足他们“上门”的需求，有时还需要付出大量的沟通成本。

调查发现，在多种收货方式中，“送货上门或家人当面收货”是日常生活中最受青睐的方式，占比达40%。在未派送上门的包裹中，54%的用户提出了派送上门的要求；13%的用户表示要看实际情况。“我不强求收不收，但最好生鲜、大件快递送货上门。” 有用户留言是这样的。

受访用户是否曾主动要求上门索取未送达上门的包裹？

送货上门需求旺盛倒逼品牌优化终端服务

送货上门需求的增加迫使部分品牌做出改变，“按需送货”逐渐流行：2021年4月，天猫淘宝和菜鸟邮政宣布开通三地淘宝包邮在北京、上海和杭州的送货上门服务中，即使公众订购了更低单价的产品，也可以享受免费送货上门。2021年底，韵达和圆通都将推出高端产品，突出时间优先、送货上门、按需送货等标签。今年3月，有消息称，快手电商还与联合快递合作推出了按需配送服务。

南都记者多方测评发现，与各家品牌邮局相比，还是以收藏为主。只有菜鸟邮政推出了一定规模的送货上门服务。据统计，截至去年双11，菜鸟邮政送货上门已覆盖100多个城市。

在广州市荔湾区百月湾菜鸟驿站，据站长李宗武介绍，该站将于2021年5月开通上门服务，上门包裹数量稳定在500- 600个，占包总数的近60%。为提高派送效率，李站长招聘了两名专职人员到小区派送快递，每天下午4点到10点多派送。

有业内人士向南都记者分析，随着网购商品品类越来越复杂，大件、重件、生鲜、贵重物品等，消费者对快递的需求也逐渐增加。宜展的送货上门服务，其实是联合电商平台不断了解消费者需求，创新服务模式，打造更加便捷的社区生活环境的一次自我变革。高效履行。

[4 种送货方式]

大部分电商物流用户别无选择

60%以上的用户可以接受收藏，需提前告知

据南都记者了解，长期以来，消费者在支付下单后，对于可以享受何种快递服务，往往无从选择。为了按时按量完成派送，快递员会将包裹放入邮局，放入快递柜收取。

调查中，多达62%的用户选择“接受收藏，但必须提前通知我，并给我选择权”；只有11%的用户接受“必须送货上门，不接受其他方式”的看法。这表明，当前公众选择快递方式的意愿明显增强。

2021年7月，人社部等八部门印发《关于保障新就业形式劳动者劳动保障权益的指导意见》，提出推动落实“商品价格分开”要求从快递服务定价”，让消费者可以根据企业的服务能力、商业信誉和快递价格来选择快递服务。国家邮政局强调，快递行业要针对不同的产品种类和服务需求，实行差异化服务，区分城乡、时效、群体，确保商家和用户的充分选择。这反映了按需交付的增长趋势。

服务战升级：配送方式开放选项

近两年，一些品牌试图将配送方式的选择权还给消费者。南都记者发现，在快递服务品牌中，顺丰、京东的官方小程序/APP。送货上门或取件，工作日或非工作日。为保证用户知情权，快递、取件、派送、成功收货等也有提示。

其中，顺丰小程序会在每个包裹发出和即将派送时，以弹窗形式提供派送方式供用户选择。如果派送时间不合适，用户可以选择重新派送。京东在自营商品下单页面“发货”栏目中有发货方式和时间可供选择，但很多非自营商品无法选择，“发货”栏目只显示“Express Shipping” . 菜鸟在APP上线了派送偏好功能，逐步将服务从免费仓储升级为按需派送，并可预约送货上门，满足用户个性化、多样化的需求。

据菜鸟介绍，自去年4月在北京、上海、杭州三个城市推广“送货上门”服务以来，该服务已迅速扩展至全国大部分省会城市。交付选项也逐渐丰富和完善。

家住广州市海珠区的小霞平均每周网购3次以上。她向南都记者展示了最新网购待发货的物流详情页面。她住处附近的菜鸟驿站已开通上门服务。在淘宝天猫下单后，物流详情页面会在包裹处于取件中、派送中、签收状态时分别发出询问：“是否需要所有淘宝包裹派送？” 你送货上门吗？”

用户评价截图

不过，南都记者在采访中发现，仍有不少用户对接收偏好设置功能不了解。不少用户直言：“快递到了，都是发短信让我去店里取，如果需要上门，我会专门说，如果有人提醒，我不知道可以在线设置发货方式。是的。这反映出用户自主设置投放方式的意识需要更广泛的教育。

此外，南都记者还对韵达速递超市、妈妈驿站、快宝驿站、邮递驿站等其他终端邮政品牌进行了测评。其中，拥有专属线上平台的，普遍缺乏选择配送方式的功能。时间。南都记者走访了上述门店，采访了多位在这些品牌邮局不同门店取过快递的用户。他们了解到，由于无法选择是否提前派送包裹，通常只能等待包裹到达的短信通知，然后自行取件。

安信交通研报分析，末端多层次服务需求已经被放在非常重要的位置，快递不再是一味的价格竞争，而是转向服务竞争。上游电商平台的介入将推动终端配送的升级，进而推动快递企业的产品分层，有利于提升自身平台的用户体验和客户粘性。

【5 上门服务情况】

快递员上门服务质量参差不齐

用户要求上门，快递员却扑进柜子里

在物流包裹的线下配送中，用户对快递服务的感知会更加个性化。对于快递企业而言，送货上门已成为参与市场竞争、优化终端服务体验的重要方式。

在上门表现时效性方面，南都记者结合走访和测评发现，在支持送货上门服务的小区，各品牌快递员上门时间和频次基本是每年2次以上。天，基本可以在约定时间内到达。“偶尔在618、双11等电商大促期间，会出现无法派送的情况，快递员也会电话沟通，说晚几分钟到，可以理解。” 有网友表示。

不过，南都记者从上门预约时间、送货准时率、送货上门服务等维度进行测评发现，在实际场景中，上门服务质量参差不齐。不同地区、街道、门店、不同营业部的快递员受各种因素影响（不包括社区疫情控制因素）有真实的礼品快递空包可以代发吗，能否上门存在一定差异。

例如，用户小程告诉南都记者，直营快递品牌的人员是否在他所在的小区送货“比较随机”——生鲜、大件快递可以询问后送货上门并约定，小件默认发货。快递柜，或者直接丢给门卫代收。他还提到，“下单的时候，明确写明是送货上门，送货的时候，快递员把所有的快递都放在了丰巢快递柜里。”

家住越秀区的张女士也向南都记者抱怨快递员没有如期上门：“我买了急用的东西，一大早就等着收货，但一直没有打电话，也没有上门。 .. 下楼才发现包裹，已经送到了，又丢给门卫了。

国家邮政局市场监管司副司长卞作东曾指出，快递企业在投递过程中要与用户做好沟通，改变投递方式必须征得用户同意。有法律界人士向南都记者分析，如果之前约定好送货上门，实际情况下快递员是做不到的，甚至要求用户自己去取件点自提，那么这种做法就是违约，用户可以拒绝订购。楼某坚持让快递员上门。

派送前电话通知难，快递员与客户缺乏沟通存在隐患

测评结果还显示，即使在用户和快递员明确同意送货上门的前提下，考虑到送货效率，快递员一般也很难在派送前打电话，根据需要更改时间和地点；放在家门口、楼道里的电表箱或受电人邻居家。不少用户提到，只有在送生鲜产品或贵重产品时，快递员才会打电话询问是否在家后再上门，确保当面送达。

这样一来有真实的礼品快递空包可以代发吗，对于大量的日常普通物品，就存在着发错、漏件的隐患：例如，家住海珠区的许先生向南都记者提到，由于缺乏沟通和核实，他住的楼经常有快递，甚至出现过送错上门的情况，甚至还有业主@对方“来取快递”的微信群。

南都记者梳理发现，出现上述问题，一方面是快递员没有按照事先约定的方式送货；另一方面，为了追求效率，快递员在实际配送中普遍缺乏与用户的沟通。

《快递暂行规定》规定，经营快递业务的企业应当将快件投递至约定的收件地址、收件人或者收件人指定的收件人，并通知收件人或者收件人当面验收。脸。也就是说如果地址写的是家庭住址，除非有特殊情况，快递员应该送货上门，让客户亲自签收。中消协律师认为，如果快递公司承诺送货上门，则应履行约定，并告知收件人当面验货。但由于相关罚款不明确，快递公司一直没有执行到位。

快递服务敏感度提高，派送需要效率和“温度”

在用户维权意识增强的今天，对配送服务提出了更高的要求。去年，中国消费者协会发布的“618”消费者维权舆情分析报告显示，在监测的6万余条快递、外卖相关负面信息中，消费者投诉最多的配送问题包括“不送货”。 ”。近年来，送货不上门、快递柜擅自派送等问题多次被取缔，但仍被不少消费者投诉频发。

“包裹太多了，如果你要全部送货上门，必须和客户面对面送货，你永远送不完，只会越积越多。” “ 多位快递员曾告诉南都记者，在快递费不断触底的情况下，每天要派送上百件货物。最重要的是确保它们按时按量完成。一旦无法完成当天的配送量、延迟配送、包裹丢失或用户投诉，罚款数额甚至大到足以抵消几天的工作收入。

北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国军表示，“快递价格与价值的背离，会产生很多负面影响，不利于行业的健康发展。”快递员，实际的劳动力支出和收入不成正比，这会导致大量快递员的流失。另一方面，快递员送货上门也面临着很多实际问题，行业需要加快网络资源整合，加大资金资源和技术投入，打造终端交付新模式等，提供多元化解决方案。”

在快递员权益保护方面，去年出台的《关于做好快递员合法权益保护工作的意见》提出，制定配送费用会计准则，制定劳务定额，纠正差异化配送费用，遏制“委托处罚”等四项措施。今年年初召开的全国邮政管理工作会议也明确提出：“加强终端服务质量监管，严格规范不按服务约定履行服务义务的行为。”

有物流从业者告诉南都记者，包邮是中国电商的特色，消费者已经习惯了包邮。在不愿额外支付物流成本的基础上，他们进一步要求送货上门，提高服务质量。协同，包括提高快递费、增加补贴等，形成激励，与电商平台合作，完善差异化的快递产品和服务。

中消协评论称，由于商品品类、尺寸不同，消费者在线时间、收货地址等因素带来的线下消费者接待场景可能发生变化。“无论是平台商家还是配送网点，都不能只注重‘送出去’的效率，而忽略了与用户‘接手’的感受，不能只注重渠道的完善上游供应端，而忽略了下游消费端更先进的渠道。多条、细线、复杂的配送链条的有效流动及其体现的品牌温度。

【6快递服务评价情况】

售后环节满意度差距大

物流服务在线评价功能的推广

据国家邮政局统计，截至2020年底，末端派送环节日均服务量近2亿人次，每天营业的邮政、快递网点超过31万个. 截至去年底，快递客运站公共服务站达到16.1万个，同比净增4.6万个。终端服务质量直接关系到用户对快递和电子商务服务的满意度，以及企业品牌美誉度。物流评价作为快递流程中的最后一个环节，是衡量一个品牌服务好坏的重要参考。

国家邮政局发布的《2021年快递服务满意度调查》显示，公众对快递服务和售后服务的满意度较以往有所提高。但受新冠肺炎疫情、极端天气等因素影响，快递代收服务和派送服务得分有所下降。

具体来看，在派送过程满意度方面，派送质量和调度员服务满意度得分分别为86分和84.3分，低于2020年的88分和88.1分，表明终端派送服务是短命的. 董事会将完成。售后环节整体满意度得分偏低。其中，问题处理服务和投诉处理服务的得分分别为72.3分和62.3分，但2020年的同比增长反映了企业的智能客服和在线服务逐渐获得用户认可。

南都记者采访发现，除了电商平台，菜鸟易站、顺丰速运、京东速递也在其官方APP/小程序中提供了较为完备、便捷的物流服务评价渠道。内部自查和风险控制意识较低。强大的。其中，菜鸟易站和顺丰速运提供更多元化的物流测评服务。例如：菜鸟小站可以对快递服务进行评价，查看快递员的历史评价，联系在线客服，提交图文反馈；顺丰在此基础上增加了“有奖”功能；京东快递可提供快递服务提交图文投诉反馈，查看快递员主页，联系在线客服。

此外，途喜官方小程序可对快递服务进行图文投诉，或电话联系服务监管热线。圆通快递旗下没有独立的妈妈在线平台，但用户可以通过圆通快递小程序查看包裹、联系客服、提交图文投诉等。快宝站小程序也可以提交投诉反馈，但如需联系在线客服，页面会提示您添加企业微信进群反馈咨询。不过，中南都记者在采访中发现，这些驿站与用户的互动主要以短信通知为主，用户对其APP/小程序的使用率和认知度较低，

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